回访部人员的招聘计划以及日常管理
一、招聘要求：
1、岗位人数需求：4人
2、女，18~30岁，大专及以上学历
3、普通话标准，声音好听，性格开朗，沟通能力强，务实，有责任心，有良好的客户服务意识
4、能熟练运用电脑办公软件 5、有相关的工作经验优先考虑
二、面试和笔试 详见附件
三、工作内容
1、及时回访市内/外县安装单的具体费用，并及时统计录入做汇总。
2、市内赠品签赠的协助处理，补发赠品的回访，减少部门补增情况，提高运营质量和效率，进而提高客户满意度。
3、及时进行服务电话回访，调差客户满意程度，并对服务不规范之处及时予以指正。
4、部分退换货的相关流程的处理。
5、审查各地维修服务工作质量及上门效率。
6、整理，检查各地维修记录单据的收发、登记、填写质量、记录维修配件跟换收费情况。
7、收集整理各网点售后服务工作的月报，回访单及服务满意度的调查表等，并做统计。
8.对接外县经销商配件的领取及到达情况。 9.对维修配件的冲账情况进行跟踪和核实。
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四、工作要求
1.每天接待和处理顾客打来的服务热线，并要求语气温和，处理及时。
2.负责接听每天顾客的来电/投诉电话，根据顾客要求及时安排上门服务，督促维修人员/安装人员的服务质量及安装完成情况。
3.接受顾客的电话咨询，处理和解答顾客的抱怨，并真诚解决顾客的疑问。 4.完成临时性的工作任务。
5.对回访的情况必须切实记录，不得因为关系的原因而作假。 6.在岗期间需保持电话的通畅，不得出现电话无人接听的情况。 7、把当日台账及汇总发给回访部组长，进行统一保存。
8、每位回访员将自己一天的工作进行总结，以日清的形式上交。
五、回访的流程
1、每天各部门收安装单据
1)各部门需将前一天的安装单及送货单当日全部带致回访部，进行统一回访。 2)按照公司要求各部门交回访部的单据，由派工单、安装单、材料单统一装订交回访部回访。
3)只送货暂不安装的将派工单交回访部回访。 4)如有特殊情况不能交单的，由安装员将未交单信息报告部门信息员，由信息员告知回访部，回访部将未交单信息统一记录，以便核对当日汇总。 5)回访部的回访员需将各部门的安装单、派工单、特殊情况不交单的信息进行记录 。
2、 回访部单量分配
1）将带到回访部门的单据进行统计。 2）按本周每人负责的品牌分配单量。
3）按统计单量总数进行平均分配至每位回访员。
4）各部门安装单据、配件库单据、由回访部组长进行分配， 5）外县二级市场单据，每天在12：00之前发给回访部组长，统一进行调配。
3、电话回访与信息记录
1）回访员拿到分配的单子后，将每单信息录入自己的回访台账进行回访。 2）您好！我是XX品牌客服中心，打扰一下做个回访。 3）安装员送货前是否提前和您预约。
4)安装员是否穿着工装、鞋套和佩戴工作证。
5)安装员是否主动出示收费标准单，是否产生材料费。
6)安装员是否给您主动进行调试和介绍使用常识，您现在能够正常使用了吗 ? 7)安装员是否给您清理现场安装所造成的安装垃圾。 8)您对安装员的服务态度满意吗？
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9)您在以后的使用过程中有任何问题请拨打XX售后服务电话，感谢您对XX品牌的支持。
10)回访员在回访过程中需及时记录回访信息，加以备注。 11)回访员回访电话结束后，及时核对当日汇总。 12)回访及核对完汇总的单据，交九家湾财务员张雨。
4、问题的解决流程
1）回访员回访中如遇到问题单，回访员需先向用户核实清楚情况，回访员在此同时做好自己的真实录音，由回访部组长核实，情况属实的由回访部按处罚制度进行处罚。
2）若有安装员否认回访结果属实的，有部门经理核实进行听取录音，再次与安装员核实，认定事实后进行处理。 3）事实不清的与部门经理上门核实。
4）核实后无法处理上报运营部经理会议解决。
5、问题单的处理结果公布
1、确认是问题单时，回访员先记录，在当日的汇总表中进行扣分。
2、每日回复结果，每位回访员将其发给回访部组长，由组长统一发致各部门经理，由各部门经理在晨会中进行通报。
3、回访部门将每日的问题单统一打印、记录，并进行处罚。
六、回访标准
1.回访服务六大项的处罚标准：
1）安装员在预约时间内未上门安装造成用户不满者，处罚现金50元。 2）安装员未穿工装鞋套，未出示工作证者，每项处罚现金50元。 3）安装员未出示材料单据（用户不清楚安装材料的），用户未签字的处罚现金50元。
4）安装员未主动调试，未给用户介绍使用说明者处罚现金50元。 5）安装员未主动清理现场安装垃圾者处罚现金50元。
6）因用户对安装员个人服务态度及安装效果不满者处罚现金100元。
2.安装员不合理收取用户的材料费及不交材料单据者的处罚制度：
1）未按照公司标准单价收取材料费用，增加收费标准者，按超出部分的十倍罚款。
2）故意给用户增添不必要材料，以此来增加个人收入的，经部门经理上门核实后，如情况属实者罚款500元。
3）安装员私自不交材料单据者处罚100元。
3.材料单作假，回访用户材料费金额与实际材料收费金额不符的处罚制度：
1）收取用户材料费，材料单显示挂机/零费用/用户自备材料等，按实际收取
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用户材料费的10倍罚款。
2）安装员实际收取材料费与上交材料单金额不符的，按材料差额的10倍罚款。
3）更改材料总金额/打洞金额以及涂改材料明细的者罚款100元。 4）安装员每月实际安装的材料金额超出公司领取材料金额的部分，必须从材料库购买，如未执行者，则给予停岗处理。
七、晋升条件、晋升标准及薪资标准
核项目 考核标准及说明 分值 数据来源 复核 （自评）
转正和晋升：初级市场专员→中级文员→高级文员→办公室主任
1.初级→中级：一个月考核转正，态度端正，积极主动，不抱怨。行为考核80分即可转正。 2.中级→高级：连续三个月绩效考核在85分（含）以上，经事业部经理、人事部，可晋升为高级。 降级和解聘
1.中级→初级：连续两个月绩效考核未达到70分，从中级降至初级； 2.高级→中级：连续两个月绩效考核未达到80分，从高级降至中级
工作=基本工资+提成-考核
注：初级文员基本工资1600元，中级文员基本工资1800元，高级文员基本工资2000元，提成为1单1元。
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单据回访统计 1.1.市内外县安装单、导购员赠品回访率100%绩效全额，回访率为90%-100%之间的按照比例发放。低于90%，按照比例得分。（满分15分） 2.市内外县安装单据的统计录入，各区域结算及时性，一个区域没有及时结算，导致投诉，扣减5分，第二次扣减10分。第三次否决该项绩效。（满分15分） 1.核查上交管理费的及时率，准确率和实际安装的单量，一次扣减5分。第二次扣减10分。第三次否决该项绩效。（满分15分） 40 管理费流程处理 40 1.办公室办公用品没有及时更新，一次扣减5分。 办公室用品 2.事业部过节福利品的发放和购买。一次不及时扣减5分。 3.办公室固定资产的管理， 合计
20 100分
八、回访部奖惩制度
1）不向任何部门人员透露回访内容及结果，严格遵守公司规章制度。 2）回访部人员不得与安装员/部门经理有私交行为，严禁收取相关人员的任何贿赂，一经发现立即开除并不予发放当月工资。
3）回访员必须做到回访结果的真实记录，做到公平公正，一经发现回访有假单者，处罚现金200元。
4)每月底进行回访单抽查3单，根据用户对回访人员的满意度反馈，若不合格，
则工资的提成部分按67%发放，若2单不合格，则按33%发放，3单都不合格，没有提成。
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