客户满意度管理
电话跟踪标准用语 ➢ 标准用语和话术规定 ➢ 客户服务电话的接听技巧
➢ 电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求 1.开场白标准用语
顾客接待：“您好，我是**（报真实姓名），很 高兴为您服务，有什么可以帮助您？” 顾客回访：“我这里是**销售服务中心，我是** （报真实姓名）” 2 结束语
“如果有需要帮助的地方，您可以随时拨打 **销售服务中心24小时电话：********” 3 常用语
(a)问车主名字时：请问，我可以知道车主的名字吗？ (b)用户不想说出车主名字或其它信息时：我愿意帮助 您，但首先我需要……
(c)用户在答非所问时：您所说的我基本了解了，那么 我还想进一步了解的是……
(d)用户没听清楚时：我想可能是我没说清楚…… (e)用户等侯时间少于30秒：请您稍等……谢谢您的等
侯……
(f)用户等侯时间超过30秒：您的问题可能需要一点时间 查询，请您稍等……谢谢您的等侯……
(g)用户等侯时间超过1分钟：您反映的这个问题我可 能需要一定的时间查询，为了不耽误您的宝贵时 间，稍后我给您回复好吗？“谢谢您的来电” (h)感谢您的配合，祝您工作顺利”
(i)在顾客说完自己的问题以后，要求客服代表要向顾 客重复他的问题。“您的问题是这样的吗？” (j)在遇到态度不好的顾客时，应说：“我们的服务让 您失望了，我希望您给我们一个弥补的机会，请问 有什么可以帮您的。”
(k)先生，您看我可不可以给你解释一下。或先生，请 允许我向您解释一下。
(l)您对我们的帮助感到满意吗（顾客的赏识对客服 也是一种认可） (m)方便问一下您怎样称呼吗
(n)和您的沟通我感到很愉快，我们为拥有您这样的 顾客感到骄傲，也希望随时为您提供力所能及的 帮助。
(o)当顾客强调产品的质量和设计问题时，客服代表 应说：“ 先生，我想如果是产品设计问题，我这
里会接到很多相同的电话，但到目前为止我们还 没有接到这样的电话，不过先生我可以尽量帮助 您解决这个问题。”
(p)在接到顾客建议时，客服代表要说：“真的很 感谢您为我们提出了这么好的意见和建议，我 会把您这些好的意见传递给相关部门，便于今 后我们更好的改进产品，我们也为拥有您这样 忠实的顾客感到高兴，希望您继续关注我们 4 禁用语
(a)对不起这个问题我不太清楚。 (b)一定会帮助您解决这个问题。
(c)对不起，这个问题不是我们这个部门能够解决的。 (d)是江淮汽车《索赔条例》规定的。 (e)是您的权力，我无权干涉
客户服务电话的接听、提问技巧 提问技巧
➢ 针对性问题 征询性问题 ➢ 选择性问题 服务性问题 ➢ 了解性问题 开放式问题 ➢ 澄清性问题 封闭式问题
电话服务人员在声音和语言 方面的12项专业要求 ➢ 语速 ➢ 清晰度 ➢ 语气 ➢ 音调 ➢ 节奏 ➢ 音量 ➢ 热情度 ➢ 带笑的声音 ➢ 自信 ➢ 专业 ➢ 简洁
➢ 在语言中注入情感
交车工作流程
客户交车 将复印件及确认单交于 财务部 交款确认 销售顾问填客服进行现写交车确认场满意度调单 查 复印客户身份证、合格证 将复印件及确认单交于客服部存档 客服进行 3日DC回访 投 诉投诉 将投诉单交于当事人，3日内将处理结果交于客服并进行跟踪回访
小学少先队组织机构 少先队组织由少先队大队部及各中队组成，其成员包括少先队辅导员、大队长、中队长、小队长、少先队员，为了健全完善我校少先队组织，特制定以下方案： 一、成员的确定 1、大队长由纪律部门、卫生部门、升旗手、鼓号队四个组织各推荐一名优秀学生担任（共四名），该部门就主要由大队长负责部门内的纪律。 2、中、小队长由各班中队公开、公平选举产生，中队长各班一名（共11名），一般由班长担任，也可以根据本班的实际情况另行选举。小队长各班各小组先选举出一名（共8个小组，就8名小队长）然后各班可以根据需要添加小队长几名。 3、在进行班级选举中、小队长时应注意，必须把卫生、纪律部门的检查学生先选举在中、小队长之内，剩余的中、小队长名额由班级其他优秀学生担任。 4、在班级公开、公平选举出中、小队长之后，由班主任老师授予中、小队长标志，大队长由少先队大队部授予大队长标志。 二、成员的职责及任免 1、大、中、小队长属于学校少先队组织，各队长不管是遇见该班的、外班的，不管是否在值勤，只要发现任何人在学校内出现说脏话、乱扔果皮纸屑、追逐打闹、攀爬栏杆、乱写乱画等等一些违纪现象，都可以站出来制止或者报告老师。 2、班主任在各中队要对中、小队长提出具体的责任，如设置管卫生的小队长，管纪律的小队长，管文明礼貌的、管服装整洁的等等，根据你班的需要自行定出若干相应职责，让各位队长清楚自己的职权，有具体可操作的事情去管理，让各位队长成为班主任真正的助手，让学生管理学生。各中队长可以负责全班的任何违纪现象，并负责每天早上检查红领巾与校牌及各小队长标志的佩戴情况。 3、大、中、小队长标志要求各队长必须每天佩戴，以身作则，不得违纪，如有违纪现象，班主任可根据中、小队长的表现撤消该同学中、小队长的职务，另行选举，大队长由纪律、卫生部门及少先队大队部撤消，另行选举。 4、各班中、小队长在管理班级的过程中负责，表现优秀，期末评为少先队