浅议网络社会危机公关——以警务微博为视角

２０１１年第６期　吉林高等专科学校学报　Ｎｏ．６，２０１１　（总第１２１期）　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｊｉｌｌｎ　Ｐｕｂｌｉｃ　Ｓｅｃｕｒｉｔｙ　Ａｃａｄｅｍｙ　Ｄｅｃｅｍｂｅｒ，Ｎｏ．］２１　浅议网络社会危机公关　——以警务微博为视角　陈晓蕾，赵颖丽，朱　丹　（中国人民大学，北京　１０００３８）　摘要：当今社会处于转型时期。公共关系不容乐观。网络在给警务工作带来便利的同时，也　给公共关系带来了危机。在公关危机出现时，怎样利用网络资源进行危机公关是当前机关　不能回避的问题。以警务微博为例，探讨网络社会背景下机关如何进行危机公关的路径。　关键词：网络社会；危机公关；警务微博　中图分类号：Ｄ６３１　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７１—０５４１（２０１　１）０６—００１８—０５　中国互联息中心（ＣＮＮＩＣ）２０１ｌｆｆ７月发　和对外两方面的危机处理活动．本文所研究的是网　布的《第２８次中国互联网络发展状况统计报告》　络社会危机公关应对，针对的主要是外部网络　显示，截至２０１１年６月底，我国网民总数达到４．８５　环境中突发的一些重大挑战事件。因此着重于　亿，互联网普及率为３６．２％。手机网民达３．１８亿。在　应对外部危机的公关应对。危机公关中的“危机”是　互联网飞速发展的今天，机关也迎来了一个　指那些能够对组织的形象和声誉产生重大影　不同于以往任何时代的新时期。网络社会的崛起　响的事件。举个例子，单纯的一起劫持人质的案件　给工作带来了重大的变化，一方面使工　不能算是“危机”，而当对劫持人质案处理不当　作变得方便、快捷；另一方面也给工作带来　或失败时．此时就会影响组织的形象和声誉，　了很大的挑战，尤其是在公共关系危机应对　这种情况就可以称为“危机”。　上，使原本就不太令人乐观的情形雪上加霜。　工作与公众生活密切相关，加之职　业的特殊性、神秘性、惊险性、刺激性，群体　一、危机公关概述　历来是媒体所关注的对象。作为第四类媒体的网　络出现以后，具有传统媒体不具备的传播优势，　危机公关是西方公共关系学上的术语．危　网络涉警更是铺天盖地。媒体不会放过　机公关更是近几年来才越来越受到我国机关　的任何一个错误或者失误，更有甚者会夸大、虚　的重视。所谓危机公关是指在处理危机事　构有关的负面新闻，以此追求更高的点击　件的过程中，为减小危机对整个组织形象带来　率，争夺读者。公众在很大程度上会依赖媒体的　的损害而进行的对内、对外的传播沟通活动以及对　报道对事情作出判断。而媒体有权力根据自己的　这些沟通活动的管理过程。公关危机包括对内　意愿对所报道的事物进行取舍，因此媒体可以对　收稿日期：２０１ｌ一１０—２４　作者简介：陈晓蕾（１９８７一），女，山东滨州人，中国人民大学２００９￣行政管理专业治安管理方向硕　士研究生；赵颖丽（１９８６一），女，山东烟台人，中国人民大学２００９￣．行政管理专业治安管　理方向硕士研究生；朱丹（１９８７一），女，北京人，中国人民大学２００９级行政管理专业治安　管理方向硕士研究生。　基金项目：２０１１年中国人民大学校级科研项目《网络社会公共关系危机与消解》，项目编号：　１１ＳＫＳ０１０。　一１８—　公众产生巨大的影响，进而对整个社会产生　内。统计显示，网络危机事件有相当一部分是由　于网民过度参与而扩散膨胀的。这些参与者当中　既包括因关注事件本身而参与进来的公民，也包　括别有用心地利用网络舆情推波助澜的不法分　影响。由于网络媒体的传播优势，这些负面的、不　真实的涉警信息会被更多的人看到，若是这些新　闻不能得到应有的重视或者处理不够及时、恰　当，必将在短时间内在互联网中产生强烈的反　子。这就大大增加了网络危机公关的难度，给　应，更有甚者会对现实社会产生影响，进而使警　务工作陷入被动。这些在互联网上引起极大关注　的事件极有可能演化为公关危机。　二、网络社会下危机公关的现状　２０１１．年我国互联网用户达到４．８５亿，互联网　普及率达３６．２％。如此庞大的数字背后联结的是　几亿社会大众和各种利益群体。互联网的普适性　和便捷性使得网络社会具有信息受众广泛、信息　机关的危机公关能力提出了更高的挑战。不同层　次的公关对象要求机关具体对待，一刀切的　做法不仅不能解决问题，反而可能激化矛盾，而网　络社会的危机公关对象构成十分复杂，有针对性　地开展危机公关也就更加困难。　（三）网络危机公关能力欠佳　网络舆情“直接而迅捷，迅即而直面，往往不　露痕迹而又毫不留情。这对以往神秘而又保守的　及其来说，无疑是一个现实的挑战”。…　传统的危机公关机制已经不能适应处理网络　传播迅猛、信息影响巨大等特点。因此一件普通　的事件经过网络的渲染传播可能演变成给　机关带来严重创伤的重大危机事件。如果对这些　网络上流传的涉警舆情不加干涉或处置不当，就　有可能成为一次严重的公关事件，导致机关　荣誉受损，工作受挫，恶劣影响难以消除。　（一）网络危机事件信息传播迅速，危机发展　迅猛．危害后果严重　社会危机事件的要求，目前机关危机公关体　系的现状是重传统媒体应对、轻网络危机应对，公　安机关危机公关能力的现状是网络危机事件应对　能力明显弱于传统危机事件应对能力，这是由公　安机关的工作和工作传统所决定的，这些不　足大大了网络危机公关的发展。　近年来形象下降、警民关系恶化，固然存　在社会转型期社会矛盾加剧等原因，但是几次重　大网络危机事件的处理不得当也在一定程度上影　网络危机事件的这个特点是由网络特性所　决定的。网络的力量是巨大的，它能够使普通公　民在获悉某一危机事件后通过互联网平台快速　发布出去．并且在极短的时间内得到巨大的关注　和传播数量，从而形成一种难以控制的网络舆　情。危机事件发生后，如果得不到及时、有效的公　响了社会公众对群体的认识和评价。近年来　先后发生过广州“孙志刚事件”、贵州“事件”、　杭州“七十码”案等事件，机关对这些重大危　机事件的跟进和处理水平严重不达标，导致社会　公众对门及的怀疑倾向加重，形　象遭受很大破坏。　关处理，损害的就是整个系统的形象以及全　体人民在公众心目中的评价。　近年来的网络危机事件层出不穷，例如“躲　猫猫”事件发生后．在很短的时间内各大门户网　站纷纷转发大量有关这一事件的帖子和评论。　三、如何利用警务微博进行危机公关　长久以来。我国机关专注于预防、打击违　法犯罪等自己的专职工作，根本没有警务公关的　意识或者是有意识但公关工作做得很少。不过近　年来我国机关已经意识到公共关系的重　“”事件的社会影响力在网络社会的推动　下陡然增大，不明的众多网友不断质疑、猜　测事件，机关的结论不能令人信服时便　攻击云南省机关甚至整个系统．事件所　要性。并且已经开始大力开展警务公关工作。在　当今这个网络科技高度发达的时代，怎样占领网　络高地，怎样使网络为我所用，成为机关构建　良好公共关系中一项重要任务。笔者以网络　中新出现并且发展迅速的警务微博为例，探讨构　建良好公共关系的途径。　产生的恶劣影响迅速扩大。　（二）网络危机公关对象具有复杂性　这一特点与网络社会的性质紧密相关。中国　网民的构成成分十分复杂，从社会底层人员到中　产阶级，从普通网民到政治参与者，基本囊括在　一１９—　微博，顾名思义，即微小的博客，由英文“ｍｉ．　ｅｒｏｂｌｏｇ”翻译而来，功能与博客（ｂｌｏｇ）相同，只是　微博：“山大南路，山大南门东边，据说发生殴　打老太太致老太太下跪的事！”　１９：３１。“济南”官方微博发布：“历城分　局．怎么回事？”　在微博上发信息都有字数，一般是１４０个字，　这也正是其叫做“微”博的原因。微博是近几年才　产生并且迅速发展的网络事物。相当于博主的个　人空间。博主可以在这里发表自己对社会问题的　见解。抒写自己的心情或者上传一些自己喜欢的　２０：１５。“济南”官方微博发布信息：“经核　实。一名省司法厅女子监狱狱警在修车过程中与　群众发生冲突。进而引发问题。目前现场已经控　图片。根据我国互联息中心（ＣＮＮＩＣ）发布的　制，打人者已扭送山大路派出所。”　《第２８次中国互联网络发展状况统计报告》显示，　２０：２６，“济南”官方微博再次发布信息，　２０１１年上半年博客／个人空间的网络应用率为　针对女狱警身份称：“不属于系统，机关　６５．５％，微博应用爆发，这一期间我国微博用户数　将依法予以处理。”　量从６　３１１万暴涨到１．９５亿，半年新增微博用户　２０：３６。“济南”官方微博称：“市局迅速到　１．３２亿人，增长率达２０８．９％，在网民中的使用率从　达现场处置。经调查，打人者为司法系统干部，并　１３．８％提升到４０．２％。手机微博的应用也成为亮　不是济南系统民警。因为洗车（编者注：后经　点。手机网民使用微薄的比例也从２０１０年末的　核实为修车）发生纠纷。现在正在历城分局接受　１５．５％上升至３４％。　处理。济南将依法予以严肃处理。”　警务微博是指由个人或者机关开　２２：２１，“济南”官方微博更新消息称：“１７　设的，以警方对社会热点的解读、某些案件的进　日下午１７：１７，市局历城分局接到报警称山大南路　展、对公民防范的提示以及解答公民疑惑和提供　与阂子骞路路口发生一起治安案件。经调查，省　服务为主要内容的微博。目前我国微博可以　女子监狱民警林某着警服修电瓶车时发生纠纷．　分为三种模式：一是以地市级政务微博为主　叫其丈夫（医院医生）将受害人打伤。”　并整合为博客群的“广东模式”；二是以省级　２２：２５，“济南”官方微博称：“民警将相关　微博建设为主的“北京模式”；三是以基层派出所　人员带离时，部分群众因不了解案情阻止民警，继　和民警个人工作微博为主的“厦门模式”。　而发生围攻现象。案件发生后，市局分局第一时　警务微博使用方便，传播迅速，受众范围广，　间处理事件。目前案件正在进一步调查。济南警方　并且在处理危机事件方面初显神威。笔者以“济南　将按照相关法律规定公开、公正、透明、严肃地处　女狱警打人案”为例，说明警务微博在危机公关中　理，并及时通告情况。”　的应用。２０１１年８月１７日下午１７时１７分，济南市公　２３：００，“济南”官方微博称：“现场的警车　安局历城分局接到报警称，在山大南路与闵子骞　是历城分局巡警的处警车，是为了先期处置，之后　路路口西侧发生一起打人案件。具体案情是　交由辖区派出所处置。当事人是在修理电瓶车。”　这样的：山东省女子监狱女民警林某身着警服到　２３：１６．“济南”官方微博称：“济南将　修车摊修理电瓶车，其间，因修车排队顺序与修车　全程关注此事．也请各位相信我们一定会依法处　人谢某夫妇发生纠纷。林某随后打电话将其丈夫　置这起治安案件。有关案件处理结果将第一时间　朱某（济南市某皮肤病医院大夫）叫来，朱某赶到　通报各位。”（　现场后动手将修车人谢某打伤。造成部分群众围　从事发到事件处置，济南官方微博对此　观，交通受阻。为了尽快疏导交通，民警拟将当事　次事件的发布非常迅速，赢得了网友的好评。事　人带离现场调查处理，现场围观群众因不了解情　后．８月２２日．济南市刘杰到市　况，阻止民警将涉案人员带离现场调查，导致先后　公共关系办公室开展调研，对妥善处置　有不少群众聚集围观，造成交通拥堵。与此同时，　“女狱警打人事件”的网络舆情工作给予充分肯　在网络上。济南官方微博也对这一事件进行　定。并就进一步加强微博管理等公共关　了及时、同步的解答。使“打”人的迅速公　系工作提出指导性意见。要求济南要进一　布。现将其官方微博截取一段如下：　步建立和完善市涉警性群体事件、重特大　８Ｙｌ　１７日１８：３２，网友“刘三好学生”发布一条　案（事）件的微博发布机制，坚持随警作战，力争第　一２Ｏ一　一时间赶赴现场。发布消息，主导。　济南警方利用微博成功处置“女狱警打人案　博主的个人空间，是一个社交平台，机关把它　应用于与公众互动，及时发布信息，引导社会，　是机关适应新形势、与时俱进的表现。除去警　务微博以外，机关还可以利用诸如ＱＱ群、　警务论坛网络资源进行警务危机的应对。在警务危　机应对中，仅仅建立警务微博是不够的，还需要相　只是利用微博化解警务危机众多事件中的一个。微　薄的兴起已经引起了广大部门尤其是机　关的重视，２０１１年８月２５日，由人民网、腾讯网联合　举办的首届“政务博客与社会管理创新高峰论坛”　在浙江省杭州市举行。在论坛发布的“十大政务机　关的配套机制与机构来为警务微博助力。　（一）加强危机公关预警机制建设，准确把握　网络动向　构微博排行榜”中，广东成绩最好，占据三席：广东　省厅的微博位居第一。肇庆市的“平安　肇庆”、深圳市的“深圳微网”分居第三　位和第八位。上榜的三个微博都属机关。口馓　博技术被越来越多的机关所利用。并且引起了　的重视，已经开通了“打四黑除四害”、　起网络危机事件从潜伏期就存在着大量隐　蔽的危机诱因。如果能够敏锐地察觉这些潜在诱　一因。无疑能够使机关在网络危机化解中掌握　主动权。建立完善的网络危机公关预警机制主要　“中国维和”、“全国打黑办”等官方微博。２０１１　年９月２６日上午，在北京召开微博研讨　会，这是门首次就微博召开全国性会　依赖各种信息的收集、整理、分析和研判。包括公　众信息、媒体报道信息、组织内部运行信息　等。对于网络危机预警来说。最重要的就是收集社　议。在会上副黄明同志提出了在微博上　使用语言的时候要有“作坊味儿”。要有朋友味儿。　四、由警务微博应对危机公关所引发的思考　目前机关在网络危机公关中表现出来的　缺陷主要为反应时间较长，话语发声滞后，常陷于　被动境地。往往是在某个危机事件经历了急剧膨　胀期、公众质疑声纷涌之后。机关才出面发　声，此时已经严重丧失了掌控舆情发展的主动权。　如何在网络社会中争取话语权。争当意见领袖，成　为当前形势下机关必须重视的问题。“危机公　会公众在互联网上发布的各类信息。　建立网络危机公关的预警机制。需要各地公　安机关以互联网为依托。除去文中提到的建立警　务微博外，建立ＱＱ群、论坛等，也是给社　会公众提供一个表达诉求、抒发己见、监督发声的　平台，同时细致分析获得的意见、建议，从而准确　掌握动向。当网络危机事件发生时。这些平台　的存在可以使个体敏锐地感受到网络舆情态　势的发展．进而为上级部门提供最直接和最可靠　的第一手材料。分布广泛的微博、ＱＱ群和论　坛等。可以成为网络危机公关预警机制的触手，动　态的网络舆情通过它们传导到各级机关，使　机关在危机潜伏期及时采取措施，避免事态　恶化和扩大。把网络危机事件消灭在萌芽状态。　关最主要的工作就是管理在危机事件中对媒体和　内部公众的传播沟通。或者说是管理对内外部公　众的信息传递。危机公关的基本目的就是使公众　得到权威的、可靠的信息，减少公众对组织的误　解，引导公众的，减少危机对组织形象造成的　（二）科学设置危机处置机构，确保沟通机制　畅通　设立科学的危机处置机构．包括常设机构和临　损害。”　警务微博具有传播信息迅速、受众广泛的　特点，可以在危机事件发生的第一时间进行　干预。在日常工作中。微博可以用来发布消　时小组。在日常生活中常设机构负责收集、整理、分　析繁杂的各类危机信息，这个机构需要具有较强的　分析研判能力和综合协调能力。以科学的方法获得　息、解读社会热点、为民众提供服务等，是一个既　方便又实用的双向沟通工具。大大提高了警务工　作的效率，并且拉近了与民众间的距离，使警民关　系变得融洽。另外，在非常条件下，在警务危机事　信息，使之成为危机公关的得力辅助。临时小组一　般可以由本部门经验丰富的危机公关专家和聘请　的公关专家组成，在与媒体和网民沟通的过程中，　他们应当充分发挥其职业素养和危机处理技巧，引　导媒体和网络舆情朝着有利于门的方向发　展。广东省厅的微博被网友亲切地称为“厅　哥”，其成功与１７人的微博工作团队是分不开的。　件发生的情况下，微博依然是“微”力巨大。　微博的本质应该是服务，微博的灵魂应该是互　动，微博的精髓在于其短小精悍（１４０个字）。微博是　一２１—　沟通渠道的畅通不仅有利于网络危机事件的　处理，还对机关了解民情、密切警民关系　大有裨益。因此构建畅通的上下级沟通机制能够收　参考文献：　［１］李金满．网络舆情与应对Ｕ］．北京学　院学报，２００８，（１）：８９．　到事半功倍的效果。首先，要从制度上予以保障，完　善相关制度规定，促使信息传播扁平化，努力保证　信息的真实性和有效性；其次，设立专门的沟通机　构（如新闻发言人），保证与外部媒体和社会公众的　［２］女狱警丈夫打人引围观济南警方微博公布　ＩＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｎｅｗｓ．ｓｏｈｕ．ｔｏｍ　７　２０１１０８１８　ｆ　ｎ３１６６４８１８１．ｓｈｔｍｌ，２０１１—０８—１８．　［３］广东“微博传播力”全国第一系统成表率　良性交流。保证所发布信息的权威性、有效性。　［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｎｅｗｓ．ｑｑ．ｃｏｍ／ａ／２０１１０８２７／　及时、有效的网络危机公关是完善公共关　０００４６０．ｈｔｍ。２０１　１—０８－２７．　系的重要一环。网络危机公关的地位随着网络影响　［４］ａ．Ｊ、娟，张福松，冯威．公共关系导论［Ｍ］．北　力的剧增而日渐凸显，本文以警务微博为视角，探　京：中国人民大学出版社，２００８：２００．　讨在危机公关中的新路径与新方法。以期对网　络社会背景下公共关系危机应对有所裨益。　（责任编辑孙秀娟）　Ｏｎ　Ｐｕｂｌｉｃ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓ　ｉｎ　Ｃｒｉｓｉｓ　ｏｆ　Ｐｏｌｉｃｅ　ｉｎ　Ｎｅｔｗｏｒｋ　Ｓｏｃｉｅｔｙ　——Ａｔ　ｔｈｅ　Ｐｏｉｎｔ　ｏｆ　Ｐｏｌｉｃｅ　Ｍｉｃｒｏ－ｂｌｏｇ　Ｃｈｅｎ　Ｘｉａｏｌｅｉ，Ｚｈａｏ　Ｙｉｎｇｌｉ，Ｚｈｕ　Ｄａｎ　（Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｐｅｏｐｌｅ’Ｓ　Ｐｕｂｌｉｃ　Ｓｅｃｕｒｉｔｙ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，ＢｅＵｉｎｇ，１０００３８）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｂｅｉｎｇ　ｉｎ　ａ　ｔｒａｎｓｉｔｉｏｎａｌ　ｐｅｒｉｏｄ，ｐｏｌｉｃｅ　ｐｕｂｌｉｃ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　ｉｓ　ｈａｒｄｌｙ　ｏｐｔｉｍｉｓｔｉｃ．Ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｄｅｖｅｌ－　ｏｐｍｅｎｔ　ｏｆ　ｎｅｔｗｏｒｋ　ｓｏｃｉｅｔｙ，ｐｒｏｖｉｄｅｓ　ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ　ｔｏ　ｐｏｌｉｃｅ　ｗｏｒｋ　ｗｈｉｌｅ　ａｌｓｏ　ｂｒｉｎｇ　ｐｕｂｌｉｃ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓ　ｃｒｉｓｉｓ．　Ｗｈｅｎ　ｔｈｉｓ　ｃｒｉｓｉｓ　ｉｓ　ｃｏｍｉｎｇ，ｈｏｗ　ｔｏ　ｕｓｅ　ｔｈｅ　ｉｎｔｅｒｎｅｔ　ｒｅｓｏｕｒｃｅ　ｔｏ　ａｖｏｉｄ　ｔｈｅ　ｐｕｂｌｉｃ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓ　ｃｒｉｓｉｓ　ｉｓ　ａｎ　ｕｎ—　ａｖｏｉｄａｂｌｅ　ｉｓｓｕｅ．Ｉｎ　ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ，ｕｓｉｎｇ　ｐｏｌｉｃｅ　ｍｉｃｒｏ－ｂｌｏｇ　ａｓ　ｓａｍｐｌｅ，ｓｔｕｄｙ　ｔｈｅ　ｐｕｂｌｉｃ　ｓｅｃｕｒｉｔｙ　ｏｒｇａｎｓ　ｈｏｗ　ｔｏ　ｓｔｏｐ　ｔｈｅ　ｐｕｂｌｉｃ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓ　ｃｒｉｓｉｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ　ｏｆ　ｉｎｔｅｒｎｅｔ　ｓｏｃｉｅｔｙ．　Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｎｅｔｗｏｒｋ　ｓｏｃｉｅｔｙ；ｐｕｂｌｉｃ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓ　ｉｎ　ｃｒｉｓｉｓ　ｏｆ　ｐｏｌｉｃｅ；ｐｏｌｉｃｅ　ｍｉｃｒｏ－ｂｌｏｇ　一２２—